Stap over de AI 'bake-off' heen en bouw autonome agenten: Lessen van Intuit en Amex
Nu generatieve AI volwassen wordt, verschuiven bedrijven van experimenteren naar implementeren. Ze gaan verder dan chatbots en copilots en duiken in de wereld van intelligente, autonome agenten. In een gesprek met Matt Marshall van VentureBeat, gaven Ashok Srivastava, SVP en Chief Data Officer bij Intuit, en Hillary Packer, EVP en CTO bij American Express, inzicht in hoe hun bedrijven agentic AI omarmen om klantervaringen, interne workflows en kernbedrijfsprocessen te transformeren.
Van modellen naar missies: de opkomst van intelligente agenten
Bij Intuit draait het bij agenten niet alleen om het beantwoorden van vragen; het gaat om het uitvoeren van taken. In TurboTax helpen agenten klanten bijvoorbeeld om hun belastingaangifte 12% sneller in te vullen, waarbij bijna de helft het binnen een uur afrondt. Deze intelligente systemen halen gegevens uit meerdere bronnen, waaronder realtime- en batchdata, via de interne bus en persistente diensten van Intuit. Zodra de gegevens zijn verwerkt, analyseert de agent de informatie om een beslissing te nemen en actie te ondernemen.
“Dit is de manier waarop we over agenten in het financiële domein denken,” zegt Srivastava. “We proberen ervoor te zorgen dat, terwijl we bouwen, ze robuust, schaalbaar en daadwerkelijk verankerd in de realiteit zijn. De agentic ervaringen die we creëren zijn ontworpen om het werk *voor* de klant te doen, *met* hun toestemming. Dat is de sleutel tot het opbouwen van vertrouwen.”
Deze mogelijkheden worden mogelijk gemaakt door GenOS, het op maat gemaakte generatieve AI-besturingssysteem van Intuit. In de kern bevindt zich GenRuntime, dat Srivastava vergelijkt met een CPU: het ontvangt de gegevens, redeneert hierop en bepaalt een actie die vervolgens voor de eindgebruiker wordt uitgevoerd. Het besturingssysteem is ontworpen om technische complexiteit te abstraheren, zodat ontwikkelaars niet elke keer dat ze een agent bouwen, risico's of beveiligingslagen opnieuw hoeven uit te vinden.
Over de merken van Intuit heen - van TurboTax en QuickBooks tot Mailchimp en Credit Karma - helpt GenOS bij het creëren van consistente, betrouwbare ervaringen en zorgt het voor robuustheid, schaalbaarheid en uitbreidbaarheid in verschillende toepassingen.
De agentic stack opbouwen bij Amex: vertrouwen, controle en experimentatie
Voor Packer en haar team bij Amex bouwt de overstap naar agentic AI voort op meer dan 15 jaar ervaring met traditionele AI en een volwassen, door de strijd geteste big data-infrastructuur. Terwijl de mogelijkheden van GenAI versnellen, herdefinieert Amex zijn strategie om te focussen op hoe intelligente agenten interne workflows kunnen aansteken en de volgende generatie klantervaringen kunnen aandrijven. Het bedrijf richt zich bijvoorbeeld op het ontwikkelen van interne agenten die de productiviteit van werknemers verhogen, zoals de APR-agent die software pull requests beoordeelt en ingenieurs adviseert of de code klaar is om te integreren. Dit project weerspiegelt de bredere aanpak van Amex: beginnen met interne gebruiksscenario's, snel bewegen en vroege overwinningen gebruiken om de onderliggende infrastructuur, tools en governance-normen te verfijnen.
Om snelle experimentatie, sterke beveiliging en handhaving van beleid te ondersteunen, heeft Amex een "enablement layer" ontwikkeld die snelle ontwikkeling mogelijk maakt zonder toezicht op te offeren. “En dus nu we over agentic nadenken, hebben we een mooi controlepaneel om deze extra veiligheidsmaatregelen in te voeren die we echt nodig hebben,” zegt Packer.
Binnen dit systeem ligt het concept van Amex van modulaire "hersenen"—een raamwerk waarin agenten verplicht zijn om met specifieke "hersenen" te overleggen voordat ze actie ondernemen. Deze hersenen dienen als modulaire governance-lagen die elk agent moet raadplegen tijdens het besluitvormingsproces, met inbegrip van merkwaarden, privacy, beveiliging en juridische compliance.
Vertaald met ChatGPT gpt-4o-mini
