Salesforce gebruikt AI om ondersteuningslast met 5% te verminderen – maar de echte winst was het leren van empathie aan bots

Salesforce heeft een belangrijke mijlpaal bereikt in de race om enterprise AI, met meer dan 1 miljoen autonome agentgesprekken op zijn helpportaal — een prestatie die inzicht biedt in wat er nodig is om AI-agenten op grote schaal in te zetten en de verrassende lessen die onderweg zijn geleerd.

Deze prestatie, bevestigd door bedrijfsexcuten in exclusieve interviews, komt slechts negen maanden nadat Salesforce Agentforce op zijn Help Portal heeft gelanceerd. Het platform lost nu 84% van de klantvragen autonoom op, heeft geleid tot een vermindering van 5% in het aantal ondersteuningsgevallen en heeft het bedrijf in staat gesteld om 500 menselijke ondersteuningsingenieurs naar waardevollere functies te herplaatsen.

Maar misschien zijn de harde inzichten die Salesforce heeft opgedaan waardevoller dan de ruwe cijfers. Het bedrijf fungeert als 'klant nul' voor zijn eigen AI-agenttechnologie — lessen die de conventionele wijsheid over de implementatie van enterprise AI uitdagen en de delicate balans tussen technologische capaciteit en menselijke empathie onthullen.

Hoe Salesforce opschaalde van 126 naar 45.000 AI-gesprekken per week met gefaseerde uitrol

“We zijn echt klein begonnen. We hebben het in feite gelanceerd voor een cohort van klanten op ons Help Portal. Het moest in het Engels beginnen. Je moest ingelogd zijn en we hebben het vrijgegeven voor ongeveer 10% van ons verkeer,” legt Bernard Slowey uit, SVP van Digital Customer Success bij Salesforce, die de implementatie van Agentforce leidde. “In de eerste week waren er, als ik het goed heb, 126 gesprekken. Dus mijn team en ik konden elk van hen doorlezen.”

Deze methodische aanpak — beginnen met een gecontroleerde uitrol voordat we uitbreiden om de huidige gemiddelde van 45.000 gesprekken per week te kunnen afhandelen — staat in schril contrast met de 'move fast and break things'-mentaliteit die vaak wordt geassocieerd met de uitrol van AI. De gefaseerde release stelde Salesforce in staat om kritieke problemen te identificeren en op te lossen voordat ze de bredere klantenbasis zouden beïnvloeden.

De technische basis bleek cruciaal. In tegenstelling tot traditionele chatbots die afhankelijk zijn van beslissingsbomen en vooraf geprogrammeerde antwoorden, maakt Agentforce gebruik van Salesforce's Data Cloud om toegang te krijgen tot en informatie te synthetiseren uit 740.000 stukken inhoud in meerdere talen en productlijnen.

“Het grootste verschil hier is, terugkomend op mijn datacloud, dat we vanaf het begin vrijwel elke vraag over elk Salesforce-product konden beantwoorden,” merkt Slowey op. “Ik denk niet dat we het zonder de datacloud hadden kunnen doen.”

Waarom Salesforce zijn AI-agenten empathie leerde nadat klanten koude, robotachtige antwoorden afwezen

Een van de meest opvallende onthullingen uit de reis van Salesforce is dat klanten de koude, robotachtige antwoorden van de AI-agenten afwezen. Klanten verlangen naar een meer menselijke benadering en empathie in hun interacties met AI. Dit leidde Salesforce ertoe zijn AI-agenten te trainen om begrip en empathie te tonen in hun communicatie.

Door empathie te integreren in de interacties van de AI-agenten, konden ze beter inspelen op de emotionele behoeften van klanten. Dit resulteerde in een meer positieve klantervaring en verhoogde klanttevredenheid. Klanten voelen zich gehoord en begrepen, wat cruciaal is voor het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit.

Salesforce ontdekte dat het gebruik van empathische taal en het aanbieden van excuses waar nodig, zoals 'het spijt me' in situaties van frustratie, een groot verschil maakte. Deze kleine maar belangrijke aanpassing hielp om de relatie tussen klanten en de AI-agenten te verbeteren, waardoor de effectiviteit van het platform verder werd vergroot.

De toekomst van AI in klantenservice

De ervaringen van Salesforce bieden waardevolle lessen voor andere bedrijven die AI in hun klantenservice willen implementeren. Het benadrukt het belang van een gefaseerde aanpak en het integreren van menselijke elementen in AI-communicatie. De toekomst van AI in klantenservice ligt in het vermogen om de technologie te combineren met menselijke empathie en begrip.

Bedrijven die deze aanpak omarmen, zullen waarschijnlijk zien dat ze niet alleen hun operationele efficiëntie verbeteren, maar ook de klanttevredenheid en loyaliteit vergroten. De reis van Salesforce laat zien dat AI niet alleen gaat om technologie, maar ook om het verbeteren van de menselijke ervaring in de digitale wereld.

Nu Salesforce deze belangrijke lessen heeft geleerd, is het goed gepositioneerd om zijn AI-technologie verder uit te breiden en te verfijnen, met als doel de klantrelaties verder te versterken in de toekomst.

Vertaald met ChatGPT gpt-4o-mini