reMarkable's inzet op AI voor het verbeteren van IT-aanvragen van medewerkers en klanten

In een tijd waarin bedrijven steeds vaker gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI) om efficiëntie te stimuleren en op te schalen, blijkt dat succes minder afhangt van de technologie zelf en meer van hoe goed systemen, teams en gegevens met elkaar verbonden zijn. Wanneer systemen niet met elkaar communiceren en informatie in silo's blijft, wordt het voor AI moeilijker om een betekenisvolle impact te leveren. Dit is de reden waarom gegevensintegratie opkomt als een belangrijke prioriteit voor technologieleiders: het legt de basis voor AI-agenten om in sync met mensen te werken, real-time acties te ondernemen, inzichten naar boven te brengen en snellere beslissingen te ondersteunen.

Dit was ook de aanpak van reMarkable. Terwijl de maker van papertablets zijn activiteiten uitbreidde naar de B2B-markt, verschuiven ze naar een meer uniforme, platformgebaseerde strategie met een centraal knooppunt voor team samenwerking. Met deze verbonden basis en een 360-graden blik op hun klanten, kon reMarkable AI-agenten introduceren om zowel de klanten- als medewerkersondersteuning op te schalen, terwijl ze trouw bleven aan de premium ervaring waarvoor hun merk bekend staat.

AI-agenten ontmoeten medewerkers waar zij werken

De agent-first strategie van reMarkable vond momentum in Slack, waar een conversatie-interface en een overvloed aan gegevens uit berichten, bestanden en apps de ideale omgeving creëren voor AI-agenten om naadloos in het dagelijks werk van medewerkers te integreren. En dit is een tijdige zet, met het dagelijkse gebruik van AI onder bureauwerkers dat in slechts zes maanden met 233% is gestegen — een teken dat de aanpak van reMarkable inspeelt op een snelgroeiende verschuiving in hoe mensen hun werk doen.

Het team begon met het aanpakken van het hoge volume aan routinematige IT-aanvragen die medewerkers dagelijks deden. Handmatig tickets indienen en bijhouden, kennisartikelen zoeken en door verspreide systemen navigeren, was een rem op de productiviteit van het team. Om dit op te lossen, bouwden en introduceerden ze “Saga,” een AI-agent ontwikkeld met het digitale arbeidsplatform Agentforce van Salesforce.

Medewerkers hoeven alleen maar een bericht naar Saga in Slack te sturen om hulp en snelle antwoorden te krijgen. Wanneer nodig, beheert de agent zelfs automatisch tickets op de achtergrond, zonder dat er contextwisseling vereist is. Saga helpt teams al om sneller te werken, vermindert wrijving, verkort repetitieve taken en geeft IT meer tijd om zich te concentreren op strategisch werk.

“Het hebben van AI-agenten die naast onze medewerkers in Slack werken, is echt krachtig,” zei Nico Cormier, CTO bij reMarkable. “Ze worden niet alleen onze teamleden, maar gezien de hoeveelheid gegevens en context die we in Slack hebben, worden ze echt intelligente teamleden die acties ondernemen binnen de workflow. Dit zal een enorme impact hebben op de productiviteit door de tijd die vrijkomt voor creatief en strategisch werk, en uiteindelijk ook op de bedrijfswinsten.”

Klantenondersteuning opschalen komt daarna

reMarkable breidde ook hun AI-agentmodel uit naar hun klanten. In slechts enkele weken lanceerden ze “Mark,” een klantgerichte agent die veelvoorkomende ondersteuningsvragen behandelt via een slimme, conversatiestroom. Klanten krijgen snelle en nauwkeurige antwoorden, en wanneer een probleem om een menselijke benadering vraagt, geeft Mark naadloos de zaak door aan de juiste ondersteuningsmedewerker om de ervaring soepel, efficiënt en persoonlijk te houden.

Mark heeft al meer dan 25.000 gesprekken gevoerd, wat het equivalent is van het werk van 20% van het 115-koppige ondersteunings-team van reMarkable. Die impact bevestigde de verschuiving van het bedrijf naar een agent-first ondernemingsstrategie, opgebouwd rond het geïntegreerde platform van Salesforce dat apps, gegevens, metadata en AI-agenten verbindt. De volgende stap voor reMarkable is het ontwikkelen van een commerce-agent voor B2B-klanten om taken zoals ordertracking, retouren en upselling te beheren.

Vertaald met ChatGPT gpt-4o-mini